Controlling im Beschwerdemanagement – das ist wichtig!
Im Gegensatz zu Reklamationen ziehen Kundenbeschwerden keinen rechtlichen Anspruch auf Abhilfe nach sich. Dennoch sollten Sie Kundenbeschwerden genauso ernst nehmen wie Reklamationen. Daher ist ein systematischer, kundenorientierter Umgang mit Beschwerden unerlässlich. Ein wesentlicher Baustein eines Beschwerdemanagements ist ein Beschwerdemanagement-Controlling, das Sie als Qualitätsexperte zusammen mit dem Controlling in Ihrem Unternehmen einführen sollten.
Was fordert die ISO 9001?
In der ISO 9001 spielen Kundenrückmeldungen, zu denen Beschwerden gehören, eine bedeutende Rolle. So stellt die Norm gleich in drei Abschnitten Anforderungen an den Umgang mit Kundenrückmeldungen:
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