Fehlern auf der Spur

Eine Möglichkeit, Prozesse zu verbessern, ist natürlich die Beseitigung von Fehlern. Demnach können alle bereits erkannten Fehler analysiert und deren Ursachen beseitigt oder zumindest reduziert werden.

Hierzu ist es allerdings wichtig, zunächst einmal offen über Fehler zu sprechen, also eine gute Fehlerkultur zu entwickeln.

Auch ohne Fehler Potenzial erkennen

Aber auch wenn wir keine direkten Fehlerquellen haben, können wir in unseren Prozessen strukturiert nach Verbesserungspotenzialen schauen. Hierzu können wir die Anforderungen der ISO 9001 nutzen und dabei jedes Normkapitel in den Fokus nehmen, wie die nachfolgende Auflistung zeigt:

Kapitel 4 – Kontext der Organisation

• Sind alle internen und externen Themen für diesen Prozess bekannt? Werden diese regelmäßig überwacht und bei Bedarf Maßnahmen abgeleitet?
• Sind alle interessierten Parteien und deren relevante Anforderungen bekannt? Wie wird sichergestellt, dass diese Anforderungen erfüllt werden?
• Ist der erforderliche Input für den Prozess ausreichend definiert und beschrieben, sodass auch vorgelagerte Prozesse die genauen Anforderungen kennen? Wie häufig entspricht der Input nicht diesen Anforderungen?
• Sind die Verantwortlichkeiten und Befugnisse im Prozess eindeutig für alle Beteiligten festgelegt? Sind zugehörige Dokumente wie Unterschriftenlisten etc. auf dem aktuellen Stand?

Kapitel 5 – Führung

• Welche Aspekte der Qualitätspolitik sind für diesen Prozess relevant? Wissen die Mitarbeiter im Prozess hierüber ausreichend Bescheid?
• Erhalten Sie in Ihrem Prozess ausreichende Unterstützung durch die oberste Leitung? Wenn nein, was konkret fehlt?

Kapitel 6 – Planung

• Sind alle Risiken und Chancen im Prozess identifiziert? Sind die dokumentierte Informationen hierzu aktuell?
• Wie werden aus den gefundenen Risiken und Chancen Maßnahmen abgeleitet? Inwieweit werden die Beteiligten hier mit einbezogen?
• Wie wird eine Neubewertung initiiert, z. B. wenn Maßnahmen abgeschlossen wurden oder es Veränderungen aus dem Kontext gibt?
• Welche Qualitätsziele sind für diesen Prozess relevant? Welche Maßnahmen wurden aus den Qualitätszielen abgeleitet? Wurden diese pünktlich umgesetzt? Waren die Maßnahmen wirksam?
• Wie werden Mitarbeiter auf Qualitätsziele eingeschworen, damit diese auch ihre motivierende Wirkung entfalten können?
• Welche Änderungen hat es in den letzten Monaten in diesem Prozess gegeben? Wie sind Sie mit diesen Änderungen umgegangen? Welche Konsequenzen ergaben sich aus diesen Änderungen? Konnte auch während der Änderung die Qualität für interne und externe Kunden aufrechterhalten werden?

Zusammenarbeit ist Trumpf

Mit Hilfe dieser Fragenkataloge können Ihre Prozessverantwortlichen, am besten gemeinsam mit den beteiligten Mitarbeitern, die Themen beleuchten und so Schwachstellen aufdecken. In einem nächsten Schritt sollten diese dann, z. B. anhand des PDCA-Zyklus bearbeitet werden.