Kundenzufriedenheit

Im Gegensatz zu Reklamationen ziehen Kundenbeschwerden keinen rechtlichen Anspruch auf Abhilfe nach sich. Dennoch sollten Sie Kundenbeschwerden genauso ernst nehmen wie Reklamationen. Daher ist ein systematischer, kundenorientierter Umgang mit Beschwerden unerlässlich. Ein wesentlicher Baustein eines Beschwerde­managements ist ein Beschwerdemanagement-Controlling, das Sie als Qualitäts­experte zusammen mit dem Controlling in Ihrem Unternehmen einführen sollten.

Die kürzlich erschienene Studie des Fraunhofer-Instituts für System- und Innovationsforschung, beauftragt durch die Bundesanstalt für Materialforschung und -prüfung (BAM), bescheinigt Deutschland einen erheblichen Mehrwert dank einer gut etablierten Qualitätsinfrastruktur.